"La eficacia es la base del éxito, la eficiencia es una condición mínima para sobrevivir después de que se ha logrado el éxito"
Peter Drucker, "Management. Tasks, Responsabilities and Practices" (1974)
RESUMEN
La eficacia organizacional como la base del éxito de las organizaciones es detacada por los autores, que van desde las definiciones hasta la propuesta de un procedimiento para evaluarla involucrando a todos los grupos de interés de la organización.
PALABRAS CLAVES
Eficacia, eficiencia, organizaciones, modelos
1. La Eficacia organizacional
Dos de los términos más comúnmente empleados en todos los ámbitos de la ciencia son los de eficiencia (del latín efficientia: acción, fuerza, virtud de producir) y eficacia (del latín efficax: eficaz, que tiene el poder de producir el efecto deseado). Ahora bien, ¿qué significan estas categorías? Bajo el marco de referencia organizacional, la literatura relevante muestra que distintos autores conceptualizan los términos de eficiencia y eficacia de múltiples maneras.
En la esfera de las ciencias sociales, frecuentemente se define eficacia como "el estado en que un individuo, grupo u organización ha alcanzado los objetivos establecidos. Es el criterio institucional que revela la capacidad administrativa para alcanzar las metas o resultados propuestos".
Es habitual presentar la eficacia estrechamente vinculada a la eficiencia entendida como: "la relación existente entre los resultados obtenidos y los medios empleados para conseguirlos; es el cociente de estos resultados y los insumos utilizados para la obtención de los mismos. La eficiencia expresa la relación básica con "la forma en que se logran los objetivos, basándose en la relación inputs utilizados y los outputs obtenidos"
Dicho de otro modo, la eficiencia es el criterio económico que revela la capacidad administrativa de producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos, energía y tiempo; es la cualidad de un sistema, mercado u organización en virtud de la cual se producen determinadas cantidades de "salidas" con el mínimo de "entradas".
Para la mayoría de los autores, la eficiencia se considera como uno de tantos aspectos de un concepto más amplio: eficacia organizacional, entendiéndolo así, la eficacia será eficiencia a largo plazo. Una revisión de la literatura sobre la distinción entre eficacia y eficiencia concluye que, aunque científicos de la administración, sociólogos, psicólogos y profesionales de otras disciplinas han dedicado a este tema una gran cantidad de reflexiones, investigaciones y análisis crítico, todavía no se han alcanzado resultados definitivos y persiste una condición de confusión intelectual.
La efectividad (del verbo latino efficere: ejecutar, llevar a cabo, producir, obtener como resultado), es otra categoría que subyace en este análisis y se entiende como "el grado de satisfacción de los miembros de la organización respecto a los resultados obtenidos". El concepto de efectividad generalmente ha sido utilizado como sinónimo de eficacia, debido a una errónea traducción del término "effectiveness".
Sin embargo, algunos autores, utilizan el concepto de efectividad englobando la eficiencia (forma en que se logran los objetivos) y la eficacia (logro de los objetivos).
2. Los modelos de eficacia organizacional
Cuando se examina la literatura sobre eficacia organizacional se pueden clasificar cuatro modelos de eficacia organizacional (económico, sistémico, social y político), que al juicio del autor son los más utilizados y representativos para evaluar el desempeño de las organizaciones.
Estos modelos tienen como denominador común los siguientes componentes:
* Criterios de eficacia: Se trata de la materialización del significado de eficacia para el modelo, concretado en la naturaleza de los objetivos organizacionales, que viene condicionada por la forma en que se percibe a la organización a través del modelo. En los modelos económicos, social y sistémico los objetivos son de tipo genérico (válidos para cualquier organización), y en el modelo político son de tipo contingente (válidos para una organización o conjunto de organizaciones).
* Indicadores: Son atributos de la organización, generalmente de tipo cuantitativo, asociados a la definición de eficacia realizada mediante los criterios. Cada modelo de eficacia subraya un aspecto diferente y proporciona importantes percepciones, a continuación se examinan estos modelos (tablaI.1).
2.1. Definición de un modelo para evaluar la eficacia organizacional
Los modelos económico, social y sistémico presentan ciertos inconvenientes para utilizarse en exclusiva en la evaluación de la eficacia organizacional. Los modelos económico y social tienen como criterio último de eficacia la maximización del beneficio o del valor de mercado de la organización.
Estos criterios no son aplicables en gran número de organizaciones, especialmente aquellas cuya propiedad está en manos de Estado: usualmente, la teoría económica postula que el Estado tiene unos objetivos de maximización del bien común, y reserva a la empresa los objetivos de maximización del beneficio o el valor de mercado.
El autor opina que la razón por la cual debe marginarse de la investigación los modelos económico y social son las que siguen:
Durante mucho tiempo se ha considerado que la obtención de beneficios es el objetivo único de existencia de una empresa, aspecto aún defendido por teóricos defensores del capitalismo más acérrimo (1).
No obstante la evolución de las ciencias sociales y económicas y del propio mercado condicionan el surgimiento y aceptación de múltiples objetivos que de manera genérica pueden concentrarse en:
* Obtener la máxima producción y el máximo beneficio o excedente, según determinada medida e inspirada en los principios de "eficiencia" y "rentabilidad".
* Procurar un desarrollo económico y crecimiento armónico de la empresa, como sistema global y en sus diferentes componentes o subsistemas.
* Mantener una estabilidad socioeconómica entre la fuerza de trabajo y el resto de los factores internos y externos de la empresa.
En cuanto al modelo sistémico, éste tiende a representar a la organización como una entidad con una finalidad propia, tal como muestra la naturaleza de los criterios de eficacia del modelo (tabla I.1). Este hecho hace que confiar únicamente en los criterios sistémicos podrían dar lugar a valorar como eficaces organizaciones especialmente aptas para sobrevivir, pero no lo suficientes para aumentar la satisfacción de los diferentes colectivos que interaccionan con ésta.
Por tanto, estos modelos (económico, social y sistémico) no parecen adecuados para determinar la eficacia organizacional de empresas de propiedad estatal, pues solo integran uno de los componentes de los objetivos genéricos de toda organización empresarial moderna.
El modelo político se revela como superior a los otros desde el punto de vista teórico en el momento en que integra a los otros; además explicita supuestos que permanecían implícitos u ocultos en otros (por ejemplo la existencia y naturaleza de los metacriterios de eficacia organizacional). En consecuencia se puede aseverar que para el Modelo Político eficaz organizacional es:
La capacidad de una organización de cumplimentar objetivos o metas que respondan a su satisfacción plena, así como de sus grupos implicados."
Cumpliendo con unas condiciones mínimas de eficiencia y rentabilidad, puede ser utilizada por el mayor número posible de participantes como un instrumento para alcanzar sus objetivos particulares
2.2 Construcción de un modelo político para evaluar la eficacia organizacional
Las consideraciones teóricas expuestas anteriormente, permiten definir un modelo de tipo político para la evaluación de la eficacia organizacional utilizando el metacriterio de las preferencias de los grupos de interés según su importancia relativa. Para la construcción de este modelo es necesario cumplimentar tres etapas:
1. Identificación de los diferentes grupos de interés (coalición interna y externa) de la organización objeto de evaluación así como la determinación de la importancia relativa de los mismos.
2. Determinación del peso de los criterios de eficacia en el modelo en función de las preferencias de los grupos de interés, es decir, cómo juzga cada uno de los grupos de interés a la empresa. Dicho juicio se concreta en la importancia concedida a los criterios de eficacia por parte de cada grupo. El resultado final de esta segunda parte es la definición de un perfil de criterios de eficacia.
3. Evaluación de la eficacia de la organización a partir de esos criterios. Se evalúa el grado de cumplimiento de cada uno de los criterios de eficacia mediante los indicadores adecuados.
De esta manera, puede valorarse la eficacia organizacional obteniendo el índice de satisfacción de eficacia (ISE), los índices de satisfacción de los grupos de interés (ISgi) y el índice global de eficacia (IGE).
A continuación se describen detalladamente estas etapas para la construcción del modelo político de eficacia organizacional.
2.3 Identificación de los grupos de interés así como su importancia relativa
Como se ha planteado anteriormente primeramente se debe seleccionar uno de los metacriterios que históricamente se han utilizado empleando este modelo. Para hacer una evaluación de la eficacia de las organizaciones modernas se propone el metacriterio de satisfacción de los grupos de interés según su importancia relativa. Las razones para esta elección son las siguientes:
* El uso del metacriterio de satisfacción de la coalición dominante presenta dos problemas: la identificación de los componentes de la coalición dominante es compleja, desde el momento en que en su definición se tiene en cuenta el poder informal. En segundo lugar, juzgar a una organización en términos de satisfacción de aquellos miembros que (directa o indirectamente) desempeñan la función de dirección suele ser juzgado negativamente por la comunidad científica.
* En cuanto al metacriterio de minimización de los perjuicios, puede considerarse más una regla de tipo ético moral, para establecer criterios de eficacia, que un metacriterio en sí mismo.
* Del análisis de la argumentación teórica del metacriterio de legitimación por la supervivencia, puede deducirse que no se trata de un modelo político, sino uno de carácter sistémico. Tomando como criterio de eficacia la supervivencia, trata de modelizar el modo en que el establecimiento de criterios de eficacia por parte de los miembros de la organización afecta a la supervivencia de ésta.
Por lo tanto, el metacriterio escogido es el de satisfacción de los grupos de interés según su importancia relativa. La identificación de los grupos de interés es más sencilla y universal para una actividad como la empresarial. En cualquier caso, la importancia relativa de los grupos de interés vendrá dada por las características del entorno de la empresa.
Según Javier Villoslada Prieto (2) una empresa no es más que: "un proyecto humano a largo plazo destinado a generar valor añadido para el cliente, para la propia empresa, la sociedad y para los trabajadores de la empresa, salvaguardando el medio ambiente y procurando desarrollo sostenible para los ciudadanos de hoy y de las futuras generaciones"
Esta visión moderna de la empresa deja explicito cuáles son los verdaderos grupos de interés de toda organización empresarial, independientemente del medio económico, político y social en la que desarrollen su actividad.
El primer paso para la elaboración de un modelo de eficacia basado en las preferencias de los grupos de interés según su importancia relativa, es la identificación de dichos grupos a partir de la determinación de las coaliciones interna y externa de la empresa.
De los criterios para identificar los grupos de interés, el de la dependencia de los recursos es el más adecuado para determinar los miembros relevantes de la coalición externa. Según este criterio, la organización deberá cumplir con las expectativas de los grupos que le suministren recursos a fin de asegurar su supervivencia. Un ejemplo en el ámbito empresarial se muestra en la tabla II.1
Como resultado del análisis de la información de la tabla anterior se pueden definir los grupos de interés de una organización concreta. Un ejemplo sería:
Coalición Interna
1. Consejo de Dirección (Ápice Estratégico)
2. Obreros y otro personal vinculado a los procesos (Núcleo de Operaciones)
3. Tecnoestructura
Coalición Externa
4. Sociedad
5. Clientes
6. Proveedores
7. Instituciones financieras
Otro aspecto necesario para la construcción del modelo es la valoración del grado de importancia relativa de cada uno de estos grupos de interés. Para realizarla se conformó un grupo de expertos. Para determinar la cantidad necesaria de expertos se puede utilizar la siguiente formula matemática:
M = P x (1 - P) x K/[I.sup.2]
Donde:
P = 0.01 como error máximo que se tolerará en el juicio de expertos.
K = 6.6564 para un nivel de confianza del 99%
I = [+ ó -] 0.10. Nivel de precisión que se asumirá
De esta forma se obtiene el número de expertos M
El grupo de expertos asignará una importancia relativa de cada uno de estos grupos de interés, la sumatoria de las importancias relativas tiene que ser de 100 %
2.4 Determinación de los criterios de eficacia en el modelo político en función de las preferencias de los grupos de interés
Una vez definidos los grupos de interés se procede a la identificación de sus criterios de eficacia. Para ello, se debe propone utilizar el marco genérico establecido por Cameron que consta de los cuatro elementos que se indican en la tabla II.2
La práctica empresarial moderna privilegia (en la óptica de construcción de un modelo político) la definición de un conjunto de criterios de eficacia relativos a la captación y uso de los recursos, a las características del proceso y a los resultados de la empresa a partir de las preferencias de los grupos de interés. Sobre la base de los criterios que abordan aspectos organizacionales se favorecen criterios específicos, descriptivos y dinámicos, por cuanto se ajustan a una concepción sistémica, cambiante y contingente de la gestión empresarial. Una definición típica de criterios de eficacia es la que se observa en la tabla II.3
Para el cálculo de la importancia relativa de los criterios de eficacia definidos se ejecutaron los siguientes pasos:
1. Diseñar una encuesta con el objetivo de conocer cuáles son los criterios específicos de eficacia de la organización.
2. Selección de la muestra.
* Para la coalición externa se aplicó el principio de Paretto escogiéndose a proveedores, clientes y financistas que representan el 80% de sus magnitudes específicas.
* La encuesta se la aplica al ápice estratégico en pleno y a los directivos de cada área de la tecnoestructura. Del núcleo de operaciones se encuesta define la muestra utilizando el programa "DYANE" con un 95,5% de confianza y aceptando un 10% de error de muestreo.
3. Para cada uno de los grupos de interés encuestado determinar los valores modales, definiendo las importancias relativas de los criterios de eficacia para cada grupo tal y como se muestra en el ejemplo de la tabla II.3
2.5 Determinación de los indicadores de los criterios de eficacia en función de las preferencias de los grupos de interés
Para definir los indicadores de cada criterio de eficacia se debe partir del trabajo realizado por el grupo de expertos conformados. En la tabla II.5 se observan los indicadores que comúnmente se seleccionan en el ámbito empresarial así como algunas técnicas usualmente empleadas para evaluarlos.
2.6 Técnica para la evaluación de la eficacia organizacional
Una vez concluido el análisis de los indicadores se procede a realizar una evaluación cualitativa de sus criterios relativos. Cada criterio recibirá una evaluación de uno (1) a cinco (5) puntos, esta notación implica que:
Notación Evaluación 1 Muy baja eficacia 2 Baja eficacia 3 Eficacia media 4 Alta eficacia 5 Muy alta eficacia
La evalaución cualitativa se realiza con la participacion del grupo de expertos que ha tomado parte en otras decisiones de la investigación. Ellos responden la interrogante ¿cuán eficaz se muestra el resultado de este criterio en función de satisfacer las expectativas de los grupos de interés? La evaluación final se adopta según el valor modal de las respuestas.
Después de evaluado cada criterio debe calcularse el Índice de Satisfacción de Eficacia (ISE). Este índice expresa en cuánto la empresa ha logrado satisfacer los criterios de eficacia definidos, de manera integral. Un índice igual o cercano a 1 expresará un alto cumplimiento de los criterios que repercutirá en el funcionamiento eficaz de la empresa. Su formulación queda definida como:
ISE = [n=7.suma de (n=1)]/(n x Emáx)
Donde:
E: Evaluación de los criterio de eficacia (puntuación de 1-5).
n: Criterios de eficacia definidos en el modelo político.
Emáx: Evaluación máxima posible para cada criterio (5)
Luego se debe calcular el Índice de Satisfacción del grupo de Interés (ISgi). Este índice expresa el grado en que se satisface cada integrante del grupo de interés con el funcionamiento de la empresa, de acuerdo a los criterios de eficacia definidos, se formula de la siguiente manera:
ISgi = [n=7.suma de (n=1)] (Cn x En)/(Emáx)
Donde:
C: Importancia (relativa) que le concede el grupo de interés al criterio (n) de eficacia.
E: Evaluación del criterio (n) de eficacia otorgada por el grupo de interés como coalición (puntuación de 1-5).
g.i: Integrantes del Grupo de Interés
n: Criterios de Eficacia definidos en el modelo político
Y finalmente calcula el Índice de Satisfacción de los Grupos Interés o Indice Global de Eficacia (IGE) que expresa el grado de cumplimiento del metacriterio de eficacia seleccionado para el Modelo Político (satisfacción del los grupos de interés con la empresa), se calcula:
IGE = [g.i=7.suma de (g.i=1)] (Cn x En)/(n x Emáx)
El proceso de evaluación concluye con la construcción de las matrices de la Eficacia Organizacional. Para ello se utilizan los resultados de los índices calculados anteriormente. Esta matriz se construye tanto para cada grupo de interés (figura II.1) como para la totalidad de ellos como coalición (figura II.2).
Estas matrices están conformadas por tres zonas siendo el significado de cada una de ellas el siguiente:
* Zona I: Zona de Alta Eficacia.
* Zona II: Zona de Eficacia Media.
* Zona III: Zona de Ineficacia
Conclusiones
1. La categoría eficacia se revela como superior a la de eficiencia para evaluar el funcionamiento de las organizaciones.
2. Genéricamente se pueden clasificar en cuatro modelos (económico, social, sistémico y político) los utilizados para evaluar la eficacia de las organizaciones. La preferencia por uno u otro depende del objetivo de evaluación y del evaluador.
3. Teóricamente el Modelo Político se presenta superior por cuanto busca la satisfacción de un metacriterio al que se pueden incluir criterios de otros modelos, incluso.
4. Es el Modelo Político el más idóneo para evaluar la eficacia organizaciones empresariales utilizando el metacriterio de la satisfacción de sus Grupos de Interés.
5. La construcción de este modelo supone la evaluación de los objetivos genéricos de las organizaciones empresariales; además, hace operativo el control de la concepción de una empresa moderna.
6. Realizar un análisis y evaluación del grado de satisfacción de los Grupos de Interés con la organización, mediante el empleo de criterios e indicadores de eficacia y de varias herramientas (encuestas, construcción del mapa de actividades, análisis del valor añadido en los procesos y el Bezeroen Bidez) aporta mayor claridad para adoptar decisiones.
7. Los diferentes criterios genéricos de evaluación de la eficacia utilizando el modelo político permiten tener una visión general del desempeño de la organización y el grado en que satisface las expectativas de los grupos de interés fundamentales además de ser una gran fuente informativa para el proceso de toma de desiciones.
8. La evaluación individual de cada criterio y el cálculo de los distintos índices señalará el nivel de eficacia organizacional.
Bibliografía
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(1) Para Milton Friedman en las empresas "sólo existe una y sólo una responsabilidad social: utilizar sus recursos y su energía en actividades encaminadas a incrementar sus utilidades mientras respete las reglas del juego".
(2) Notas de Clase del Diploma Europeo en Administración y Dirección de Empresas, módulo Creación de Empresas y Administración de Nuevos Negocios"
(3) Encuesta para contrastar la satisfacción del cliente con el producto o servicio desde la óptica de los costos con los costos reales en que incurre la empresa para la generación de valor. Muy utilizada en el ámbito empresarial del País Vasco, su nombre proviene del euskera y significa "Desde el punto de Vista del Cliente"
MsC. Juan Carlos Mayo Alegre
Dr. C. Néstor Loredo Carballo
Dra. C. Ángela Palacios Hidalgo
Universidad de Camagüey
Tabla I. 1 Resumen teórico de los Modelos de Eficacia Organizacional
Modelos de Criterios Indicadores Predictores
Eficacia
Organiza-
cional
Estructura
organizacional.
Rentabilidad Organización
económica / científica
Rentabilidad del trabajo.
Maximización del financiera.
beneficio. Naturaleza de
Ex u ante las transac-
Maximización del (basados en ciones internas
Económico valor de mercado el valor de frente a las
mercado). del mercado.
Ex u post Características
(basados en de las rela-
los beneficios ciones entre
obtenidos). los detentadores
de las funciones
de propiedad
y de gestión.
Financieros
(los mismos
que para el Estilo de
Modelo dirección.
Objetivos Económico). Características
económicos. organizacionales
Comportamiento (existencia de
Objetivos de de las personas organización
Social control. en la informal).
organización.
Objetivos de Racionalidad
cultura. Costos de en los
contratación y procedimientos
Objetivos retención de
sociales personal
motivado.
Financieros
(rentabilidad). Teoría
contingente.
A corto plazo: Rendimiento
eficiencia, de los Dependencia
eficacia recursos de los
política. recursos.
Supervivencia.
Sistémico Ecología de
A largo plazo: Crecimiento las poblaciones.
supervivencia, (en activos,
número de Teoría
crecimiento. clientes, institucional
facturación, (seguimiento
etc.). normas
sociales).
Definidos a
partir de un
metacriterio, De naturaleza Las constru-
pueden dar contingente: a cciones
lugar a definir teóricas
modelos de en función elaboradas a
tipo de las partir de los
multidimensional características modelos
Político (diferentes de la económico,
criterios organización social y
que contemplen y de los sistémico
los intereses criterios de pueden
de los eficacia contrastarse
grupos de considerados. con el
interés modelo
considerados). político.
Tabla II.1 Suministradores de recursos de la empresa de
Confecciones Melissa
Recursos Suministradores
* Materias primas 1 Proveedores
* Materiales
* Información 2 Clientes
* Recursos monetarios
* Recursos financieros 3 Instituciones financieras
* Incorporación de valor 4 Trabajadores
* Motivación
* Decisiones 5 Directivos
* Energía
* Razón social 6 Sociedad
* Información
* Regulaciones legales
* Información
* Activos 7 MINIL
* Decisiones
Tabla II.2 Clasificación genérica de Criterios de Eficacia
Clasificación genérica Descripción
de Criterios de eficacia
Criterios que abordan * Recursos (Inputs)
aspectos organizativos
* Procesos
* Resultados (Outputs)
Universalidad de * Criterios Universales (válidos para
Criterios cualquier organización)
* Conjunto de criterios específicos para
la organización
Criterios Normativos * Normativos: El investigador indica las
Descriptivos cualidades quedebe poseer la organización
eficaz.
* Descriptivos: los criterios se definen
de manera inductiva, evitando estándares
valorativos a priori.
Criterios Estáticos o * Estáticos: Análisis transversal (para un
Dinámicos periodo concreto)
* Dinámicos: Análisis longitudinal
(análisis de la evolución temporal de
los criterios)
FUENTE: Elaboración propia a partir de Cameron
Tabla II.3 Definición de los Criterios de Eficacia
Clasificación genérica de
Criterios de eficacia Criterios Descripción
Relativos 1. Capacidad Capacidad de
la de adquirir obtener de
utilización Recursos los agentes
de los (Inputs) externos la
Recursos cantidad
(Inputs) suficiente o
máxima posible
para desarrollar
las actividades
que darán
2. Eficiencia El uso del
en el uso de mínimo de Inputs
los Recursos para obtener
(Inputs) muchos (punto de
vista cuantita-
tivo) o buenos
(cualitativo)
Outputs.
Criterios Relativos 3. Capacidad Análisis de la
que abordan al proceso de generar capacidad de la
aspectos de valor añadido empresa para
organiza- Creación generar valor en
cionales de Valor los procesos que
ejecuta.
4. Satisfacción Percepción de
de los los trabajadores
Trabajadores del valor gene-
rado por la
empresa para
ellos.
Relativos a 5. Satisfacción Grado de satis-
los de Clientes facción de los
Resultados clientes con los
(Outputs) productos y
servicios que
ofrece la
empresa.
6. Gestión Cómo la empresa
Medioambiental ha creado valor
sin dañar el
medio ambiente.
7. Satisfacción Cumplimiento
de las de la razón
expectativas social y de la
de la Sociedad misión de la
empresa
Tabla II.4 Determinación de la importancia relativa de los criterios
de eficacia para cada grupo de interés
Grupos de Interés
Criterios 1 2 3 4
1. Capacidad de
adquirir recursos 0.2 0.1 0.1 0.1
2. Eficiencia en
el uso de los
Recursos 0.1 0.15 0.2 0.2
3. Capacidad de
generar valor
añadido 0.15 0.15 0.2 0.15
4. Satisfacción
de Clientes 0.1 0.2 0.1 0.1
5. Satisfacción de
los trabajadores 0.25 0.3 0.2 0.2
6. Gestión
Medioambiental 0.05 0.05 0.1 0.05
7. Satisfacción de
las Expectativas
de la Sociedad 0.15 0.05 0.1 0.2
Totales 1 1 1 1
Grupos de Interés
Criterios 5 6 7
1. Capacidad de
adquirir recursos 0.1 0.25 0.2
2. Eficiencia en
el uso de los
Recursos 0.1 0.1 0.2
3. Capacidad de
generar valor
añadido 0.2 0.1 0.2
4. Satisfacción
de Clientes 0.25 0.15 0.1
5. Satisfacción de
los trabajadores 0.1 0.15 0.2
6. Gestión
Medioambiental 0.05 0.1 0.1
7. Satisfacción de
las Expectativas
de la Sociedad 0.2 0.15 0.2
Totales 1 1 1
Tabla II.5 Indicadores de los Criterios de Eficacia"
Criterios Indicadores Técnicas
1. Capacidad * Razón de * Análisis
de adquirir Endeudamiento horizontal
recursos * Calidad del
(Inputs) reclutamiento
y selección
de RRHH
* Capacidad
Logística
* Estabilidad de
los procesos
de gestión
2. Eficiencia * Factor de * Análisis
en el uso de Productividad horizontal
los Recursos Total de razones
(Inputs) * Rentabilidad * Test de
Económica Rentabilidad
* Rentabilidad
Financiera
3. Capacidad * Valor Añadido * Análisis del
de generar valor añadido
valor añadido
4. Satisfa- * Nivel de Satis- * Encuesta de
cción de facción de satisfacción
Clientes clientes del cliente.
* Percepción de * Bezeroen
Calidad Bidez 3
5. Satisfa- * Porcentaje de * Encuesta a
cción de los trabajadores trabajadores.
trabajadores satisfechos * Análisis de
* Compromiso la fluctuación
del colectivo laboral
laboral
6. Gestión * Grado de * Encuesta sobre
Medioambiental afectación al autodiagnóstico
medioambiente de la gestión
medioambiental
7. Satisfacción * Cumplimiento * Revisión de
de las expecta- de la Razón documentos de
tivas de la Social la empresa
Sociedad * Cumplimiento
de los objetivos
de trabajo